photo credit: Marco Bellucci via photopin cc
Se não fazes perguntas, devias.
Na maioria das situações de vendas e de marketing poderás ter de colocar questão atrás de questão para ires ao cerne do problema. Frequentemente, um bom questionário pode ajudar-te a não só encontrar o problema como saber como resolvê-lo, um problema que o cliente está a tentar ultrapassar e que tu podes fazer com que ele veja qual a direção certa na qual se pode orientar.
As questões certas levam-te a ti e ao cliente ao sítio certo. Passar 30 minutos a responder às questões erradas não é nada motivador. As questões ajudam a dar uma boa perspetiva da coisa e fazem com que os teus prospetos se abram em novas maneiras que revelam como é que podes acrescentar valor à situação. Os grandes consultores fazem boas perguntas em vez de tentar dar grandes respostas. Lê isto outra vez:
Os grandes consultores fazem boas perguntas em vez de tentar dar grandes respostas.
É uma caraterística que nem todos possuem ou querem desenvolver, mas demonstra que estás ali para guiar o teu cliente de encontro ao objetivo dele ao invés de tentar vender ou empurrar um produto.
O Peter Drucker, talvez um dos consultores mais conhecidos e com obras mais lidas de todos os tempos, referia-se a si próprio não como um consultor, mas como um insultor, porque ele colocava muita importância em fazer perguntas difíceis. Por vezes as perguntas difíceis requerem alguma coragem e “sem vergonha na cara” (no bom sentido), mas se estiveres frente-a-frente com um bom prospeto, eles irão-te respeitar por te preocupares o suficiente e ambos irão chegar mais depressa ao objetivo.
À medida que te tornas melhor a usar perguntas vais-te tornar também um melhor ouvinte e ajudares os clientes a conseguir articular as necessidades deles em formas de que a tua concorrência jamais era capaz. Tens de ter algum tipo de questionário ou questões iniciais que consigas usar em cada situação em que te possas encontrar. Está à vontade para copiares esta lista para que a possas usar nas tuas próximas reuniões ou situações de vendas/marketing.
A tua lista de perguntas
Podemos ser específicos? – Uma das coisas mais importantes que podes fazer no que toca a fazer perguntas é descobrir o que é que o cliente realmente quer quando eles te fazem uma pergunta. Muitas vezes eles não sabem como ser específicos, portanto talvez possam dizer “Fale-me sobre o seu produto” quando na verdade o que eles querem mesmo saber é se tu testas os teus produtos para defeitos de qualidade que eles descobriram que o atual fornecedor deles tem.
Tens de estar preparado para qualquer tipo de linha de questionário que estejas a fazer para os redirecionar para algo como “Há alguma coisa específica que gostaria de saber acerca dos nossos produtos?”. Podes sempre afastar-te desta linha de racioncínio, mas muitas vezes eles poderão responder duma forma que te vai ajudar a entender o que é que se está a passar no mundo deles.
Isso é uma pergunta? – Já alguma vez tiveste um prospeto que falava falava falava falava naquilo que estava mal na empresa dele e a falar mal daquilo que se passava no país e a economia, só para parar de repente e perguntar-te se podes resolver a coisa? O problema em tentar vender alguma coisa nesta situação é como tentar passar um charco sem ter ideia de quão fundo é a água. Tens de estar preparado para lhes pedir para eles colocarem alguma pergunta concreta.
Porque é que isso é um problema? – Muitas vezes as pessoas vão-te dizer tudo o que elas sabem daquilo que é um problema sem te explicar quanto é que isso lhes está a custar ou porque é que eles o querem resolver. Tens de arrastar o problema cá para fora e ver se eles conseguem articular o problema para que o possas entender. Se eles não estão motivados por esta pergunta, eles não estarão motivados o suficiente para resolvê-la.
Como é que mede o sucesso? – É frequente um comercial estar no terreno a vender um produto ou uma solução, sabendo que é algo de benefício para o prospeto, sem de facto saber como é que o prospeto está a medir aquilo que é bom para eles. Quando percebes quais são os objetivos do comprador e como é que eles podem ser medidos, podes enquadrar esse valor nesses termos. Muitas vezes um comprador está mais preocupado com as coisas que aparecem no relatório de contas anual e só tens é a beneficiar de compreender isso.
O que é que faria se isto estivesse resolvido? – Problemas e desafios afastam as pessoas das coisas que elas querem fazer. Descobrir o que é que um potencial cliente poderia ou quereria fazer vai-te dar uma perceção daquilo que é importante para ele(a).
O que é que gosta mais sobre a sua atividade? – No meu tempo como consultor descobri que muitos empreendedores e mesmo gestores começaram a fazer aquilo que eles gostavam de fazer e muitas vezes acabam por perder o “fio à meada”. Ajudá-los a lembrarem-se e talvez até fazer com que voltem às origens pode ser considerado como um bom serviço e uma boa forma de te conectares com aquela pessoa. Nota que ninguém lhes faz este tipo de perguntas.
Como é que iria passar o seu tempo se…? – Este é o tipo de questão que poderá vir mais tarde numa situação de vendas/marketing quando o prospeto já é cliente e já tem uma relação connosco, ainda assim, acho que pode ser uma boa pergunta a lhe colocar numa abordagem inicial, desde que apropriado, para envolver aquela pessoa no que ela iria fazer se ela não estivesse a fazer aquilo que está a fazer agora. Às vezes as pessoas gostam quando alguém é genuíno desta forma, ao lhes colocar questões que eles deixaram de se colocar a eles próprios. No mínimo, isto vai-te tornar uma pessoa muito mais interessante aos olhos deles.
O que é que 10 vezes isso iria parecer? – Os nossos clientes não pensam às vezes com a ambição que eles poderiam pensar sobre alguma situação. Torna-te bom a ajudá-los a olhar para problemas em formas diferentes ao sugerir que eles pensem mais, melhor e com mais grandeza sobre eles próprios.
O que é que isso quer dizer? – Na altura em que o teu prospeto começa a mandar clichés para o ar e a falar em jargão específico à indústria deles, pergunta-lhes o que é que eles querem dizer com isso. Coloca a questão de uma forma suave, do género, “o que é que a sinergia parece neste caso?” é uma boa forma de te conectares com ele, ou pelo menos, perceberes o que é que ele quer dizer com certas palavras. Se não compreendes alguma coisa que o prospeto está a explicar pede-lhes que eles sejam mais sucintos, há pessoas que adoram explicar as coisas aos outros.
Porque é que agora é uma boa altura? – Há muitas boas razões para descobrir porque é que alguém está a perguntar sobre o que tens para oferecer. Podes vir a encontrar alguma dor escondida ou algo que eles querem mesmo obter.
Não tenhas medo de usar estratégias dos grandes consultores. O Peter Drucker normalmente perguntava variações das mesmas cinco perguntas aos seus clientes e prospetos.
- Qual é a sua missão?
- Quem é o seu cliente?
- Qual é o valor do cliente?
- Quais são os seus resultados?
- Qual é o seu plano?
Começa com uma ou duas questões que te podem ajudar a começar com qualquer tipo de situação em que te possas encontrar. Brinca com estas perguntas, põe-te à vontade com elas e depois adiciona as tuas próprias perguntas ou variações.
E lembra-te:
As boas perguntas são sempre melhores que as boas respostas.